Блог

Речевая аналитика

Уже много лет, при звонке в контактные центры, мы слышим фразу «для улучшения качества обслуживания все диалоги могут быть записаны». Теперь технологии спешат заменить сотрудника группы контроля качества, распознавание речи и оценка за диалог выставляется автоматически, а с сами системы умеют делать подобный анализ не только во время звонка, но и во время визита клиента в офис или магазин. 

Как это происходит, с помощью каких устройств, законно ли это, чем помогает сотруднику и клиенту, тотальная это слежка или инструмент управления бизнесом - разбираем в этой статье. 



УСТРОЙСТВА 

Начнем с того, что для анализа записей телефонных диалогов никакие устройства не нужны. Запись может быть мгновенно распознана, как ваш яндекс-навигатор или гугл-поиск обрабатывают ваш голосовой запрос. Это самый простой случай. Кроме того в колцентрах, как правило, лучшие гарнитуры и это одна из причин, почему точность распознавания может быть близка к 100% 

В рознице все намного сложнее. 

Для стационарных рабочих мест лучше использовать микрофонные решетки. Правильная их настройка и установка на столах позволяют записывать голос сотрудника и клиента в разные каналы. А занчит и анализировать потребности клиента и алгоритмы работы сотрудника можно тоже отдельно. Как в контактном центре. 



Для мобильных сотрудников розницы применяются два типа устройств - 

1. диктофон-бейдж - выглядит как бейдж, только несет в себе микрофон, батарейку и светодиод, он пишет голос сотрудника весь день, а ночью, при установке на зарядку, передает накопленную для анализа запись. 

2. мобильный микрофон-петличка - сопрягается с телефоном и позволяет мгновенно показывать аналитику речи. Мобильное приложение выдает подсказки, информирует о запрещенных словах и конфликтах, считает благодарности, показывает процент выполнения дневной задачи от руководителя. 



ДЛЯ ЧЕГО ВСЕ ЭТО НУЖНО БИЗНЕСУ 

Основных причин несколько:

  1. Анализ стандартов обслуживания
  2. Сокращение затрат на обучение персонала (система сама каждый день подсказывает, что сотрудник говорит, а что забывает и, в отличие от редких визитов тайного покупателя или наставнических сессий, дает объективную оценку его речи).
  3. Сокращение затрат на подбор персонала (после обучения сотрудника уже на 2-3 день видно - использует он знания, полученные на welcome-тренинге или работает по-своему. Таким образом не нужно ждать два-три месяца и его финансовых показателей. Можно сразу отправить на дообучение или предложить другую должность, если клиентская работа не его конек.
  4. Анализ потребностей клиента. Система позволяет ежедневно мониторить как часто клиенты спрашивают доставку или другие услуги. Собрать эти данные вручную не представляется возможным.
  5. Защита от потребительского экстремизма. Не секрет, что в спорной ситуации клиент и сотрудник утверждают разное. Система позволяет с поиском по дате и времени найти и прослушать нужный диалог.


ЗАКОННОСТЬ 

Любой клиент должен быть предупрежден о том, что ведется запись. Именно поэтому, при звонке в контактный центр, звучит предупреждение. Все то же самое справедливо и для розничных точек. На двери должна быть размещена табличка «ведется аудио-видео запись», а любые устройства должны быть снабжены кнопкой включения/выключения и световой индикацией. 

Но не стоит думать, что запись разговоров в рознице - это новый тип наблюдения за клиентом. На самом деле любая современная камера, размещенная под потолком, записывает звук. И прослушать его не составляет большого труда. Новый тип устройств лишь делает запись более качественной и позволяет уйти от ручной обработки информации к автоматизированной. 
Made on
Tilda