Блог

Как определить практики лучших сотрудников по продажам?

Наверняка, каждый кто открыл эту статью - интересуется темой продаж и эффективности сотрудника. И понятно, что у каждого есть свои мнения и накопелнный на этот счет опыт. И чтобы не становиться очередным таким мнением «которое и так всем понятно» мы будем опираться на факты, а именно - мы посчитаем слова, которые говорят те или иные сотрудники, и разобьем их на темы. 
Но сначала вводная. 

Понятно, что когда специалист по подбору закрывает вакансии в отделе продаж, он старается подбирать наиболее коммуникабельных в клиентские отделы, где много общения и наиболее системных, где продажи предполагают обработку заказов и работу с программами. В разных условиях нужны разные качества. Но давайте возьмем продажи в рознице, где еще до недавнего времени клиентское общение было очень сложно оцифровать и что там говорят менеджеры торгового зала своим клиентам - одному Богу известно и, иногда, тайному покупателю. Но об этом мы писали в соответствующем материале. 

Так вот, принимая во внимание, что для общения с людьми нужно любить этих самых людей и сам процесс общения, в отдел продаж розницы берут тех, кто умеет находить контакт с людьми, много улыбается, говорит громко, уверенно и с интонативными перепадами. Но что делать если таких сотрудников нет, или они очень быстро вырастают и просят управляющую должность или того хуже - переходят в другую компанию. 

Опытный HR знает - всех специалистов на собеседовании можно разделить на «точно подходит», «точно не подходит» и «не понятно, надо пробовать», при чем последних большинство. 

Теперь представьте, где-то в городе N вывели на работу в магазины мебели 10 человек. Сначала их обучили производственным вопросам, видам тканей и ДСП, потом работе с 1С, а потом дали базовые знания по продажам. В лучших компаниях даже приставили наставника на 2-3 дня. Все? 

Так было раньше. Этот набор инструментов давно устарел, но если интересно как в современном мире можно быстро сформировать ключевые навыки у персонала с помощью ежедневных автоматических напоминаний - посмотрите наши кейсы, а мы возвращаемся к нашим, вновь прибывшим, 10 сотрудникам. 

Так вот, что делают эти 10 - они, используя накопленный опыт, начинают общаться с клиентами. Если опыта нет - смотрят как это делают более опытные коллеги. Что делает собственник в этой ситуации, правильно - смиренно ждет месяц, чтобы сравнить их объективные показатели. Кто больше продал - тот и молодец. 

Но как спрогнозировать результаты каждого из них заранее? И не на основе оценки роста выручки по дням, а на основе качества клиентского общения? 

На самом деле довольно просто (сложно было раньше) - нужно посчитать их слова, а точнее диалоги, где есть слова с наибольшей вероятностью приводящие к сделке. 

Вот как это работает: голос записывается персональным микрофоном, переводится в текст и выдается в виде статистики самому сотруднику и всем заинтересованным руководителям. 

Понятно, что можно оценить этапы продаж, соответствие стандартам работы в общении и так далее. Но гораздо интереснее рассмотреть сервис n-грамм. Этот отчет детально показывает как речь наиболее эффективных сотрудников отличается от обычных. 

Видео, как работает эта штука - тут по ссылке

А теперь обещаный кейс: 

Не так давно мы зацепились с одним директором по продажам, как раз в мебельном бизнесе, что один из лучших его сотрудников не следует никаким стандартам обслуживания и этапам продаж, но продает больше всех. Сразу скажу - сегмент не премиальный, диалогов и клиентов много. Мы поспорили, что я найду причину. В рамках теста сотрудники на одну неделю были оснащены микрофонами и мы статистически обрабатывали их речь. И о чудо - статистика мгновенно показывает то, что не описано ни в одном стандарте. Выглядит это так: при входе в торговый зал клиента, менеджер устанавливает контакт и снимает потребности. На фразу клиента «я выбираю диван для всей семьи» обычный менеджер задает вопрос «угловой или прямой», а лучший менеджер задает вопросы, которые помогают ему сделать общение ближе - «сколько членов семьи», «сколько лет детям», «есть ли домашние животные» и таких фраз, совокупно, лучший сотрудник произнес за неделю около 500 раз. В то самое время как обычные сотрудники, в среднем, то же количество раз уточняли требования к изделию. 
Этот пример подробно описан в материале выше про то как HR теряет прибыль компании, не желая менять свои бизнес-процессы.

Вот и весь секрет. И да, мы живем в мире технологий, систем видеонаблюдения, голосовых помощников и так далее. Так почему бы часть этих систем не использовать во благо собственному бизнесу и не автоматизировать процесс обучения, присылая, скажем, каждому сотруднику ежедневные уведомления о словах, которые он говорит, а которые забывает. Представьте каких результатов можно добиться, однажды правильно настроив и проконтролировав стандарты общения! 
Made on
Tilda