Блог

Почему сотрудники не хотят учиться

Этот кейс заставил нас пересмотреть подход к мотивации и оплате труда сотрудников.

Сразу вводная: 
Во времена, когда Мортон достраивал свои жилые объекты, они решили организовать собственного интернет-провайдера. Купил человек квартиру, будь добр, приходи покупать проводной интернет. Схема работала безукоризненно, но результаты были плачевны. Нас позвали повлиять на продажи. Если очень коротко, то типичную сделку можно было описать так: 

- «Здравствуйте!» 
- «Здравствуйте!» 
- «А интернет здесь можно купить?» 
- «Здесь». 
- «А расскажите про условия...» 
- «Вот там буклеты лежат». 
- «А какой тариф лучше выбрать?» 
- «Да самый дешевый» 
- «А почему его?» 
- «Ну, все берут и вы берите»…. 

Руководство от такой ситуации было в шоке. Помимо того, что 80% тарифов действительно продавались самыми дешевыми, на складах еще и скопилось огромное количество роутеров, приставок для ТВ. А услуги стационарного телефона в квартиру вообще никто не предлагал. 

Мы сделали три простых шага: 
Совместно с коллективом разработали стандарты общения. 

Договорились с руководством, что если менеджер продает тариф дороже чем самый дешевый, то единовременно он кладет в карман разницу между тарифами. 

Объявили сотрудникам новую программу обучения и назначили дату аттестации. По итогам которой, все прошедшие ее сотрудники, имею право перейти на новую мотивацию. 
Игра началась) 

Из четырех офисов продаж, три раза в неделю, к нам съезжались менеджеры. В основном это были женщины 40-50 лет, живущие неподалеку, которых изначально принимали на обслуживание заявок. Согласитесь, немного странно - укомплектовать штат людьми, которые должны «принимать заявки», а потом попросить их «активно продавать». Но оставим этот момент на совести и понимании руководства. 

Программа обучения шла совим чередом, мы слушали и анализировали диалоги с клиентами, адаптировали скрипты, собирали их в максимально простые таблицы, фразы из которых легко запомнить. 

К концу второй недели наиболее прогрессивные сотрудники начали понемногу применять новые стандарты. Мы это увидели на том, как пополз вверх средний чек. Стало упоминаться значительно больше тарифов не только за 500-700 рублей, но и «все включено» за полторы тысячи. Начались первые продажи роутеров с приставками. 

И тут мы делаем простой шаг: 
Даем сравнительную таблицу возможных зарплат - сколько сотрудники могут получить по новой мотивации, если тенденция продолжится. Средний рост по отделу вырисовывался на уровне 20-30%. Наиболее активыне сотрудники могли бы прирасти на 50% уже в первый месяц. 

В этом месте поясню еще раз: ранее 80% продаж занимал самый дешевый интернет-тариф за 300 рублей. Теперь, если сотрудник продает за 700 - он получает бонус в зарплату 400 руб с одного клиента. Продаешь за 1500 - получаешь 1200. Но для этого нужно определить потребности - сколько членов семьи, сколько устройств, есть ли дети, кому нажна высокая скорость для игр и так далее. Диалог не самый сложный, но необходимо начать улыбаться и задавать вопросы, а после сделать адресное, точное предложение, правильно обозначив выгоды.

Таким образом мы показываем сотрудникам что уже есть динамика продаж, хвалим их и объявляем аттестацию. Для нас это был совершенно очевидный шаг: закрепить результаты соглашением ежду сотрудниками и руководством в виде новой мотивации, в обмен на то, что сотрудники покажут новый уровень работы и результаты. 
И вот тут началось самое интересное! 

Примерно четверть отдела компании не то, чтобы не спешила ехать в офис, а прямо-таки отказывались идти на аттестацию. 
Кодга день «Ч» все же настал, те, кто помоложе, зашли первыми, уверенно ответили на вопросы из теоретической части, отыграли ролевую игру и ушли довольные. 

Руководство сидит с улыбкой, но на фразу «следующий» никто в переговорную, за этот огромный стол не заходит… У руководителей групп пробежал шопот, кто-то вышел в коридор и еще через 2-3 минуты мы увидели женщину. На вид 45-47 лет. Руки немного подрагивают, на лице волнение. Мы в шутку - «коньяк?». Она «можно». Видно что человек ооооочень волнуется. Начинать задавать вопросы в такой ситуации бесполезно. Видно, что сейчас она цифры в дате рождения готова перепутать. 

И у нас состоялся разговор по-душам, где с моей стороны были аргументы, касающиеся ее опыта работы, хороших показателей и перспектывы новых зарплат. А она в ответ сказала следующее: 

Из моих 35-40 тыс, я часть отдаю за квартплату, немного трачу на еду, раз в месяц покупаю себе что-то из одежды. В отпуск я не езжу. У меня еще остается, чтобы детям помогать. Можно я ничего в мотивации менять не буду? Мне и так ДОСТАТОЧНО! 

Все присутствующие за столом были в шоке. Мы переглянулись, кто-то даже налил коньяк себе. 

Она и еще три человека так и не прошли аттестацию. Просто не стали. 

Силами остального коллектива мы распродали все роутеры. Средний чек по интернет тарифам вырос с 350 до 650 рублей. Все остались довольны сотрудничеством. Но тот опыт запомнился навсегда. 

И сейчас, уделяя большое внимание материальной и нематериальной мотивации персонала, мы внимательно анализируем его речь уже после выхода на работу с помощью диктофонов, которые записывают голос, а программа переводит его в текст. 

Такой подход позволяет повышать продажи, следить за стандартами обслуживани клиентов, но, помимо прямых финансовых показателей, мы всегда точно знаем - замотивирован сотрудник на работу в компании или нет. 
Made on
Tilda