Блог

Новые формы обучения сотрудников

"Выгоните весь отдел обучения, но дайте мне инструмент, который будет гарантировать произнесение акции этими балбесами по всей стране!» - так разносил на совещании директор по маркетингу крупной розничной сети бытовой техники своих коллег. И его негодование можно понять. Когда у тебя затарен склад, денег на федеральную рекламу нет, остается надеяться только на то, что сотрудники в каждом диалоге будут предлагать хороший товар и описывать его преимущества. Но этого не происходило. Бренд был абсолютно новым, клиент его не знал, сотрудники забывали преимущества и не хотели прикладывать лишних усилий к продаже товара, который сам себя не продает. 

Знакомая ситуация, согласитесь? 

К сожалению, многие решают ее привычными способами. Давайте их разберем. 
Классическая модель обучения сотрудников в крупных розничных компаниях такая: 
welcome-тренинг на старте, наставнические сессии, планерки и редкие визиты тайного покупателя. Получается, что компания касается совего сотрудника 3-4 раза в месяц, где средняя продолжительность контакта с сотрудником 5-10 минут персонально. 

Как можно добиться устойчивых навыков в таких обстоятельствах? 

Еще в бытность Эльдорадо, одного из крупнейших на тот момент игроков рынка бытовой техники, мы поехали с ведущим тренером компании в лучший магазин и попросили рядового сотрудника продать мне холодильник. 

«Ну, давай, как я тебя учил - открытыми вопросами» - сказал тренер и мы вступили в диалог с его обученным сотрудником. Я услышал один, закрытый вопрос - "выбираете холодильник?». «Да» - ответил я. После этого было 7 минут рассказов о видах холодильных камер, размерах и технологиях. 
Показательно. 

Давайте посмотрим куда движется рынок обучения. В качестве примера возьмем любую платформу изучения английского языка. Уверен, что в первые 30 секунд знакомства вы столкнетесь с информацией «ежедневно по 5 минут в день» или нечно подобное! Никто не учит английский раз в месяц по три часа. Все говорят о регулярности и коротком контакте в удобное время. Так почему современные модели обучения персонала внутри компании застряли в далеком прошлом и каким должно быть современное решение? 

Ответы лежат на поверхности - персонификация при работе с сотрудником, адресная обратная связь, объективная оценка показателей, мотивация привязанная к этим самым показателям. 
Все это позволяет выполнить платформа речевой аналитики. 

Я сейчас коротко объясню как она работает, а вы, пожалуйста, задайте нам вопросы, если они останутся.
Так вот, для того чтобы сформировать устойчивые навыки общения сотрудника с клиентом (мы сейчас не берем ту часть welcome-тренинга, которая относится к знанию внутрикорпоративных программ и самого продукта) необходимо начать анализировать его речь. 
На это настроена вся система. 

На первом этапе сотруднику выдается персональный микрофон, он может быть в виде бейджа или петлички (но соответствовать требованиям закона) и устанавливается мобильное приложение, которое позволяет передавать и обрабатывать голос, превращая его в текст. 
Полученные слова можно проверить на соответствие стандартов обслуживания, поиск конфликтов и так далее. 

Кстати, про то, как отличается речь лучших сотрудников от обычных, про сравнение аналитической системы с тайным покупателем и про то, какое влияние оказывает адресная обратная связь на продажи - есть материалы на этой странице.

Так чем же принципиально отличается новая модель обучения?

Во-первых это ежедневная обратная связь. И сотрудник и руководитель могут за пять минут проанализировать сказанное, посмотрев на простой и понятный отчет. Именно благодаря этому навыки формируются в кратчайшие сроки 

Во-вторых это объективность. Сотрудник перестает зависеть от редких визитов тайного покупателя или мнения наставника. Это его речь и его решение - стоит ли менять что-то для достижения лучших результатов. 

В третьих скорость обработки данныех и построения отчетов - все происходит мгновенно. Тот самый директор по маркетингу уже к середине дня знал бы сколько раз пов сей стране произнесли слово акция, а руководитель обучения смог бы без проблем посчитать количество открытых вопросов. 

Четвертое - прозрачность. У вас большой розничный бизнес или несколько цветочных ларьков и вы не знаете как реально работают сотрудники? Ответы на подобные вопросы появятся за один день. 

Ну и пятое это стоимость. Цена услуги примерно равна стоимости одного визита тайного покупателя, но за те же деньги вы получаете не разовый визит, а аналитику за целый месяц. 
Made on
Tilda