частые вопросы
и настройка платформы Transcript

Для запуска платформы Transcript
Вы можете обратиться в нашу компанию
или выполнить настройки самостоятельно
Частые вопросы
Для чего нужна платформа?
Мы меняем подход к обучению сотрудников и с помощью этого строим высокоэффективные команды.
Если раньше для обучения сотрудников вы использовали регулярные планерки, редкие тренинги, визиты тайного покупателя и прослушивали некоторое количество звонков, то сейчас вы можете анализировать до 100% речи сотрудников и давать им ежедневную адресную обратную связь о том, что они говорят, а что забывают.
Технология Transcript позволяет гораздо быстрее сформировать ключевые навыки персонала.
Это как учить английский - лучше каждый день по 10 минут, чем три раза в месяц по часу.

Кроме этого, анализируя речь клиентов, вы можете точнее понимать их потребности и быстрее принимать правильные управленческие решения.

Принцип работы платформы - ежедневная, адресная обратная связь.

Это означает, что можно сформировать наборы слов или поставить цель на день и платформа автоматически отправит сотруднику уведомление с процентом выполнения задачи и количеством сказанных/забытых слов. Руководитель увидит сводную информацию по всем сотрудником, сможет сравнить результаты в одном окне или прослушать любой диалог с нужного слова или за выбранный временной интервал.
Такой подход позволяет сотруднику не зависеть от группы контроля качества, редких визитов тайного покупателя или выборочных оценок руководителя. Каждый в коллективе сам понимает свои сильные и слабые стороны в диалогах с клиентами и может использовать полученную информацию для того, чтобы стать лучше!
Обучающие центры проводят тренинги только по тем темам, которые объективно «провисают» и могут сразу после обучения измерить какое количество необходимых формулировок появилось в живых диалогах с клиентами. Маркетологи видят точную информацию - упоминают ли сотрудники акции. Собственники получают прозрачный бизнес!

Мы строим высокоэффективные команды!

В частной жизни вы можете использовать нашу платформу при изучении языка, для контроля слов паразитов в собственной речи или для няни, которая подолгу остается с вашими детьми, а вы даже с помощью видеокамер не можете точно знать - читала она сказки вашему ребенку или болтала с подругами по телефону.
В чем разница с тайным покупателем и прослушиванием звонков в КЦ?
Основное преимущество тайного покупателя и сотрудника группы контроля качества в КЦ в том, что они могут дать комплексную оценку. Однако редкие визиты в розницу и невысокий процент прослушивания звонков КЦ обусловлены высокой стоимостью такой работы.

Оценка работы сотрудников с помощью платформы Transcript всегда беспристрастна, а значит показывает как плохие, так и хорошие диалоги.
Система позволяет найти диалоги по ключевым словам или по дате и времени.
Стоимость внедрения в десятки раз ниже.
Кроме этого, диалоги переведенные в текст автоматически могут быть сгруппированы по темам.
Алгоритм. Как начать использовать систему?
БЕСПЛАТНЫЙ ТЕСТ

Проверка эксплуатационного использования длится 1-2 дня. Для получения результатов в контактном центре достаточно прислать нам 10-20 записей. В рознице вы можете самостоятельно скачать мобильное приложение и вместо специализированных bluetooth-микрофонов использовать любые беспроводные наушники с шумоподавлением. В рамках бесплатного теста рекомендуем задействовать 2-3 сотрудника. Для каждого из них у вас будет 20 минут. По запросу мы можем предоставить большее количество времени транскрибирования. Если вам нужны направленные микрофоны для касс, обратитесь к менеджеру компании.

По итогам теста мы поможем настроить ключевые слова, вместе проанализируем статистику и дадим рекомендации по улучшению точности распознавания, если в этом будет необходимость.



ПЕРЕНОС СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ В ПЛАТФОРМУ

Если в вашей компании приняты стандарты общения их легко можно перенести в платформу. Для этого следует разбить слова на группы. Обращаем особое внимание, что платформа не заставляет сотрудников разговаривать строго по скрипту, наоборот, разбивая слова на темы, вносите любые возможные упоминания, которые сотрудник может произнести. Например набор «приветствие» может состоять из слов и словосочетаний - здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер.

О том как правильно составить наборы слов можно ниже прочесть ответ на вопрос "Как собрать наборы слов?" или посмотреть подробное видео внизу экрана.

Если стандарты общения для вашей компании никогда не разрабатывались, рекомендуем проанализировать какие слова и словосочетания сотрудники произносят чаще. Для этого воспользуйтесь сервсом N-грамм. Подробное видео внизу экрана.

Перенести стандарты обения в систему можно уже после того, как сделаны записи. Для вашего удобства система пересчитает статистику задним числом.



АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

Опыт бесплатного эксплуатационного использования призван помочь познакомиться с системой. Но за один-два дня сложно повлиять на продажи своих сотрудников или полноценно настроить все виды отчетов. Для более полного понимания принципов работы платформы и полученных результатов мы всегда будем готовы ответить на ваши вопросы. Если вы анализируете полученные результаты самостоятельно, пожалуйста, внимательно изучите материалы и видео с настройками платформы на этой странице.



ПИЛОТ

Еси у вас возникают вопросы с масштабированием платформы, мы рекомендуем провести полноценный пилот. Использование системы более месяца позволяет построить качественный семантический анализ речи сотрудников и клиентов, настроить отчеты и уведомления, повлиять на абсолютные показатели, включая уровень сервиса и продажи. До проведения пилота мы рекомендуем измерить продажи любого сопутствующего товара (кофе на АЗС или защитное стекло к купленному мобильному телефону) и сравнить как изменится количество проданных позиций до и после, а так же понять покрывает ли полученная маржа инвестиции в платформу.

Напоминаем, что необходимым условием внедрения платформы, является предоставление сотрудникам ежедневной, адресной, обратной связи сотрудникам. Платформа сама сделает рассылку с результатами каждому сотруднику но в первый месяц работы, обсуждение полученных результатов с руководителем два-три раза в неделю, является необходимым.

В пилоте точно стоит принимать участие если:
1. Вы заинтересованы в приросте абсолютных показателей своих сотрудников на 20-30%
2. Вам интересно знать что говорят клиенты и понимать их потребности
3. Вы готовы к точности распознавания 90% на телефонных записях и 60-90% в рознице
4. Вас устраивает стоимость подписки за одного сотрудника в месяц.
5. Вы понимаете какими показателями сотрудники окупят вложения и заработают больше.



РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ

Для проведения пилота необходимо выбрать сотрудников, готовых к изменениям. Как правило, ставка делается на наиболее эффективных. Именно их речевые практики интереснее всего проанализировать и на полученных данных дополнить или разработать стандарты общения всего коллектива.

Кроме того, лояльные сотрудники всегда помогут на дальнейших этапах внедрения.

Важно напомнить, что система защищает от субъективной оценки группы контроля качества или тайного покупателя (вместе со слабыми диалогами видны и хорошие и, часто, их значительно больше). Кроме того, с внедрением системы резко снижаются случаи потребительскокого экстремизма. Любую запись диалога с клиентом можно найти по времени или ключевым словам, что дополнительно защищает сотрудника и дает объективную оценку его работы.



ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ, ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О МАСШТАБИРОВАНИИ В СЕТЬ

Проведенный пилот должен отвечать на вопросы:

  • точность распознавания речи на всех видах устройств
  • соответствие сотрудников стандартам общения
  • вовлеченность руководителей в проект и их активность при работе с платформой
  • динамика использования ключевых слов и словосочетаний за весь период
  • прирост финансовых показателей и окупаемость, сравнение с затратами на группу контроля качества и тайного покупателя
  • отличие речевых практик лучших и худших сотрудников
  • семантический анализ речи клиентов




МЕНЕДЖМЕНТ

Помимо сотрудников первой линии, чьи записи анализирует система, в проекте обычно участвуют руководители обучающего центра, HR, руководители торговых точек, руководители групп продаж и клиентского сервиса. Поэтому, прежде чем принять решение о том, как они будут задействованы, обсудите какие бизнес-процессы изменятся в их работе.

Важно получить подтверждение от каждого из них о готовности регулярного использования системы для работы с персоналом. Осознавая, что для каждого руководителя платформа является новым инструментом, мы стараемся сделать ее использование максимально удобным.

Чем отличаются тест и пилот?
Можно.
Мы разделяем тестирование на три основных этапа:

1. Знакомство с технологией
Чтобы понять как работает распознавание речи - достаточно предоставить нам записи звонков или провести двухдневный тест с диктофонами-бейджами или беспроводными наушниками.
Вы увидите что говорят сотрудники и с какой точностью платформа распознает речь, записанную в ваших условиях.
Это бесплатно.

2. Оценка работы персонала
Если у вас есть желание не просто проверить точность распознавания, а понять как сотрудники применяют речевые практики, над которыми бились ваши тренеры не одну неделю - закажите продолжительный тест. Мы внедрим платформу, покажем основные отчеты, выведем аналитику речи покажем сильные и слабые стороны работы персонала.
Услуга платная.
Результаты позволят проверить:
- соответствие стандартам работы компании (последовательность в диалогах, упоминание акций);
- измерить % произнесения скрипта (сотрудниками первой линии, рекрутерами и т.д.);
- эффективность обучения.
Для реализации данных кейсов достаточно 3-4 недель.
За это время формируются и несколько раз адаптируются наборы слов, происходит отладка передачи данных на платформу, руководители и сотрудники получают опыт
работы с основными отчетами.

3. Повышение абсолютных показателей
Хотите изменить ключевые навыки персонала и повысить эффективность работы?
Проведите полноценный пилот.

Период работы - от двух месяцев.
За это время:
- полностью настраивается передача данных;
- уточняются наборы слов;
- формируются речевые практики лучших сотрудников;
- руководители и сотрудники привыкают пользоваться платформой;
- меняются навыки и абсолютные показатели работы персонала.

Стоимость пилота зависит от продолжительности и количества сотрудников.
Какие есть устройства и как их выбрать?
В Контактном Центре
Не нужно никаких устройств.
Мы просто выполним интеграцию с существующей телефонией.
Советуем только обратить внимание на гарнитуры, которые вы используете. Соотношение "сигнал/шум" влияет на точность распознавания.


В Рознице
Есть три основных типа устройств:

ПЕТЛИЧКИ или БЕСПРОВОДНЫЕ НАУШНИКИ
Работают в паре с телефоном, на котором установлено мобильное приложение Transcript.
Мы первые, кто внедрил эту разработку в рынке.
Основное преимущество - мгновенное распознавание и аналитика речи. Другими словами - вы уже в течение дня видите какие слова сотрудники забывают произносить, а значит можете отправить им соответствующее напоминание.
На сегодняшний день это наиболее эффективная модель в обучении большого количества персонала первой линии.

ДИКТОФОНЫ-БЕЙДЖИ
Хороши своей автономностью. Не требуют привязки к телефону, работают 12 часов. Однако требуют установки док-станции в каждый офис и подключения к проводному интернету. Аналитика будет показана утром следующего дня.

МИКРОФОННЫЕ РЕШЕТКИ
Применяются для сотрудников, которые работают стационарно, за столом или в прикассовых зонах.
Удобство в отсутствии человеческого фактора. Устройства не нужно включать, выключать, заряжать. Все работает в автоматическом режиме.
Устройства разделяют голос сотрудника и клиента, позволяют получать раздельную аналитику и настраиваются под сменный график работы персонала.
Устройства имеют световую индикацию и напоминают сотруднику о выполнении показателей за день.

Что делать, если нет скриптов и стандартов?
Не отчаиваться! :)
Платформа поможет вам найти какие слова сотрудники говорят чаще, а какие реже. Вам останется только рассортировать словосочетания по наборам.
Обращаем особое внимание, что платформа не заставляет сотрудников произносить строго определенные фразы и действовать строго по скрипту! Чтобы дать возможность сотрудникам говорить свободно, внесите все возможные фразы в нужный набор. Например, набор "приветствие" может содержать любые слова и словосочетания "добрый день", "доброе утро", "добрый вечер", "здравствуйте". ПРи упоминании любого из этих слов соответствующий показатель будет засчитан.

Чтобы увидеть как это работает - отправьте на распознавание несколько часов текста. После этого выберите в левом меню N-граммы и постройте отчет по всему отделу или конкретному сотруднику. Платформа сама покажет вам какие слова или словосочетания он использует чаще. Вам останется только разбить их на группы в наборах слов. После можно добавить те формулировки, которые вы ожидаете от своих сотрудников.

Посмотреть видео с работой сервиса N-грамм
Как собрать наборы слов?
Правила построения наборов слов для платформы Transcript

Создать алгоритм общения с клиентом в табличной форме
Хорошо, если вы понимаете, как именно сотрудники компании должны общаться с клиентами для достижения наилучших результатов. Разделите их диалог на основные этапы. Точный скрипт не требуется. Платформа предполагает создание любого количества наборов слов. Ваши сотрудники могут общаться любыми доступными словами. Гораздо важнее разделить их правильно на группы (наборы). В качестве эталона следует взять стандарты общения, созданные обучающим центром компании или прослушать реальные диалоги и дополнить их нужными формулировками.

Разбить слова на группы
Все актуальные слова и словосочетания нужно разделить на группы. Одна группа слов – одна тема. Например, наборы слов для отдела продаж при делении на группы могут выглядеть так: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Предложение товара, Работа с возражениями, Завершение сделки, Получение контакта, Прощание.
В наборы можно вносить не только слова, но и устойчивые словосочетания. Например – добрый день, проходит акция, новое поступление.

Сделать подгруппы
Для более точного понимания диалогов сотрудников не бойтесь делить группы слов на более мелкие по смыслу. Например, набор Установление контакта можно разделить на Уточнение имени (словосочетания - как ваше имя, как могу к вам обращаться, как вас зовут) и Вежливость (очень приятно, спасибо больше, конечно помогу, спасибо, что выбрали именно нас). Это даст возможность увидеть работу сотрудника подробнее и оценить конкретную задачу, например, уточнять имя собеседника и стараться перейти в личное общение.

Добавить синонимы
При создании наборов старайтесь помимо услышанных слов добавить и те слова, которыми сотрудники могут воспользоваться в другой ситуации. Например, рядом с услышанной фразой «Всего вам доброго» следует добавить «Всего вам хорошего». Платформа покажет какими словами сотрудники пользуются чаще.

Поменять слова местами
Не забудьте изменить порядок слов, если вы предполагаете, что это может произойти в реальном диалоге. Например, фразы «Рады вас видеть» и «Рады видеть вас» для платформы являются разными, а значит необходимо внести каждую.

Короткие и длинные словосочетания
При создании наборов слов вы можете внести в систему как отдельные слова, так и словосочетания любой длинны.
Однако важно помнить, что некоторые короткие слова являются частью других слов, а это может искажать статистику.
Длинные фразы (например – «очень рады будем видеть вас снова приходите еще») распознаются очень хорошо, если произносятся дословно. Их есть смысл оставлять, если компания претендует на строгое соответствие скрипту. В реальной жизни сотрудник, как правило, переставляет слова местами и это искажает статистику. Поэтому есть смысл разбивать длинные фразы на несколько устойчивых словосочетаний. Например - «будем рады вас видеть», «будем вам рады», «приходите еще».

Проверить с руководителями
Все собранные наборы слов лучше утвердить с руководителями обучающего центра, с руководителями отдела или руководителем компании. Единство мнений поможет в понимании статистики.

Проверить с сотрудниками
То, как вы представляете себе речь сотрудников с клиентами, часто отличается от того, как реально сотрудники выстраивают диалоги. Покажите им наборы слов и попросите дополнить своими формулировками. Как правило у каждого сотрудника есть свои приемы и хитрости.

Получить N-граммы
Платформа предоставляет удобный отчет по аналитике всех 100% речи сотрудников. Помимо внесенных в наборы слов, вы найдете все формулировки, используемые в общении. Слова будут разбиты на словосочетания в 1-2-3-4-5 слов и построены в порядке убывания. Такой отчет показывает все, что говорят сотрудники и позволяет дополнить наборы слов.

Исправить
После получения статистики следует проверить наборы, которые всегда выполняются сотрудниками на 100%. Например, вы планируете добиться от сотрудников действительно вежливого общения с клиентами и, помимо важных, но редко произносимых словосочетаний, внесли в наборы "Вежливость" слово «Хорошо». В этом случае статистика может выглядеть так:
251 – хорошо
2 – спасибо что выбрали нас
1 – будем рады видеть вас снова
0 – с удовольствием помогу
5 – конечно помогу
и так далее.
(цифра показывает количество произнесений фразы за период)
В этом случае слово «хорошо» следует удалить из статистики, скорее всего оно произносится в разных контекстах. После пересчета статистика покажет реальное положение вещей.
100% результат резко сократится и будет отражать реальное положение вещей в наборе "Вежливость".




Дополнительно:

Как ответить сотруднику, если он утверждает что фразы не распознаются?
Для начала нужно внести формулировки, которыми он пользуется, в общие наборы. Не так важно что они будут появляться в его личной статистике чаще, чем в статистике всего отдела. И в том и в другом случае этот набор слов будет считаться выполненным.
Если все слова внесены, сотрудник уверяет, что произносит их – попросите при вас, в течение пяти минут, произнести нужное слово или словосочетание в контексте диалога 15-20 раз. Посчитайте количество. После этого откройте запись за нужный период, прослушайте и соотнесите количество сказанного к количеству распознанного.
Если фраза действительно распознается плохо – сообщите нам об этом, мы обучим движок распознавания и ситуация улучшится. Часто так происходит с аббревиатурами и заимствованными словами из других языков.
Но, как правило, этот тест показывает, что сотрудник произносит указанное словосочетание несколько иначе или не произносит вовсе.


Как определить лучшего сотрудника и дать рекомендации худшим?
Часто встречается ситуация в которой сотрудник не следует никаким стандартам общения, но при это продает больше всех. Так может показаться на первый взгляд.
Попробуйте изменить наборы слов. Внесите в них преимущества ваших товаров и описание выгод от работы с вашей компанией. Скорее всего сотрудник произносит их чаще остальных.
Дополнительно воспользуйтесь отчетом N-граммы для этого сотрудника.
Обратите внимание, что эффективные сотрудники легко устанавливают личные взаимоотношения с клиентом. Изучите количество слов, сказанных клиенту на личные темы. Возможно причина успеха кроется именно в этом.

Например, в магазине мебели на фразу клиента «мне нужен диван для всей семьи» обычный сотрудник задает вопрос «угловой или прямой» или «из какого материала», а хороший сотрудник уточняет размер семьи, сколько лет детям и есть ли домашние животные.
Внесите эти словосочетания в наборы слов и вы увидите разницу между лучшим и остальными сотрудниками.

Пример создания наборов и слов

Посмотреть видео про создание наборов слов
Какой должна быть точность распознавания?
Процент распознавания в рознице зависит от ряда факторов:
- шумность помещения;
- расстояния между ртом и микрофоном;
- качество используемых микрофонов;
- внятная громкая, поставленная речь сотрудника.

Точность распознавания в контактных центрах легко может превышать 90%, для этого нужно предоставить записи в стерео, поверить формат сжатия и удостовериться в качестве гарнитур.
В рознице, даже в шумном помещении, при использовании микрофонов с шумоподавлением, точность распознавания будет на уровне 70-80%

Важно понимать: не все, что вы будете слышать ушами - система будет переводить в текст.
Наиболее понятная ассоциация - интервью на улице. Журналист не просто так старается поднести микрофон максимально близко к говорящему и защитить его от ветра. Если этого не сделать - зритель (в нашем случае движок распознавания) ничего не поймет.
Поэтому если вы журналист или профессор ВУЗа и вам требуется точное распознавание - избегайте шумных помещений и держите микрофон максимально близко ко рту.

Для работы сотрудника Розницы это не так важно. Дело в том, что рейтинги строятся на основе пропорций - на один диалог должно быть одно приветствие, одно упоминание акции и одно прощание. Если сотрудник всегда приветствует клиента, но никогда не прощается, вы поймете это при любом проценте распознавания.
Реально достижимая точность распознавания речи для сотрудников Розницы составляет 60-80%.

В Контактных Центрах этот процент выше и зависит от формата записи, настроек сжатия и используемых гарнитур.
Есть ли выгоды для сотрудников?
Это может показаться удивительным, но саботируют процесс внедрения чаще не сотрудники, а руководители среднего звена.
Это связано с тем, что руководитель компании, наконец, видит реальную картину происходящего. И привычный ранее рапорт - "У нас все хорошо, сотрудники работают с клиентами максимально эффективно!" - теперь легко можно проверить цифрами.

Самим же сотрудникам важно понимать свои преимущества:

Я становлюсь лучше, чем был вчера
При внедрении системы можно легко проанализировать свою речь самостоятельно.
Например отчет по динамике покажет как в течение месяца растет упоминание слов, наиболее часто приводящих к сделке. Семантический анализ показывает какая часть диалогов содержит отрицания или, наоборот, желание помочь клиенту.
Достаточно один раз правильно разработать стандарт общения и больше не нужны тренеры. Каждый сотрудник ежедневно видит где он может прибавить.
Легко можно построить статистику:
"Я чаще предлагаю купить - как растут мои продажи?".
"Я стал более вежливым - чаще ли возвращаются клиенты?".
Дальше дело за сотрудником - становиться лучшим и применять полученные знания или оставить все как есть и ждать реакции руководителя.

Объективная оценка
Мотивация многих компаний привязана к поиску плохих диалогов. Так работают группы контроля качества в Контактных Центрах. По этому же принципу строятся визиты тайного покупателя.
К сожалению, обучающая модель большинства компаний, строится по принципу "найти и исправить худшее".
При внедрении платформы Transcript анализируется до 100% речи сотрудников и клиентов, а значит всегда можно указать, что помимо плохих диалогов есть и хорошие. И последних, скорее всего, больше.

Защита от потребительского экстремизма
В рознице часто происходят случаи, когда клиент ссылается на тот факт, что его о чем-то не проинформировали. Теперь найти диалог по ключевым словам или за указанную дату и время стало намного проще.
Часто уже сам факт записи диалога поднимает вежливость клиента на новый уровень.
Как применить систему в быту или микробизнесе?
Вы молодая мама и оставляете ребенка с няней. Как узнать - читала она ребенку сказки или болтала с подругами по телефону?

У вас цветочный киоск и когда вы подменяете своего продавца - продажи несравнимо выше.

Вы тщательно следите за своей речью и стараетесь избавиться от слов-паразитов.

Все это - знакомые многим ситуации!
Даже если вы установите видеокамеру - пересмотреть все просто невозможно.

Сейчас, для того чтобы решить эти и подобные задачи, достаточно просто установить мобильное приложение Transcript, внести интересующие вас наборы слов и активировать систему.
Обучающие видео
Общее видео о работе с платформой
Создание наборов слов
Сервис N-грамм
Точность распознавания
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c

политикой конфиденциальности
Приглашаем
к сотрудничеству!
Made on
Tilda