Кейсы
наиболее популярные задачи, которые можно решить с помощью нашей компании
Небольшое видео о возможностях платформы
и областях применения
Что еще?
Проконтролировать выполнение задач
В большинстве розничных сетей и контактных центров остро стоит вопрос контроля выданных на планерках задач. Это может быть упоминание акций, предложение новых возможностей, предупреждения для клиентов. Ситуация осложняется тем, что задачи обновляются раз в неделю, а в некоторых компаниях раз в день. Проконтролировать такой объем информации не в силах ни один руководитель или наставник.
Запись и втоматический анализ речи позволяет руководителю видеть выполнение поручений в сводном рейтинге ежедневно, а для сотрудников нужно просто настроить оповещения.
Например, вы руководитель и понимаете, что каждый клиент должен быть предупрежден по закону об условиях работы с вашей компанией. Предупредите сотрудников о том, какими формулировками это необходимо делать. Далее зайдите в платформу, откройте раздел "постановка задач" внесите формулировки в наборы слов и укажите сколько раз в день система должна напомнить сотруднику текущее количество произнесенных предупреждений. В нужное время сотрудник получит уведомление, а вы можете настроить себе уведомление с отчетом в конце дня.
Посмотреть его можно будет в почте, месенджере или мобильном приложении.
Сократить затраты на тренеров и тайного покупателя
Компании, которые внимательно относятся к качеству обслуживания своих клиентов, вынуждены прибегать к услугам наставников, тренеров и тайных покупателей. Мы предлагаем способ лучше - создайте стандарты общения сотрудников и внесите их в систему в виде наборов слов, без жесткой привязки к скриптам.
100% анализ речи сотрудников за месяц обойдется вам в стоимость одного визита тайного покупателя.
При этом вы будете видеть рейтинг сотрудника, применение им стандартов через использование слов, иметь возможность прослушать любой диалог с поиском по слову или по времени, а тренеры будут понимать какой блок "проседает" в общении с клиентами и разрабатывать адресные программы обучения.
Определить речевые практики лучших сотрудников
Для получения информации о наиболее часто используемых сотрудниками формулировках, в платформе есть сервис n-грамм. Запустите обработку речи для лучшего сотрудника и посмотрите какие формулировки он использует в отличии от своих коллег.
Например в мебельном бизнесе на вопрос клиента "Выбираю диван для всей семьи" обычный менеджер уточнит "Прямой или угловой, кожаный или нет", а хороший задаст вопросы о количестве членов семьи, возрасте детей и породе собаки.
Именно эти формулировки идентифицируют его как сотрудника, который быстро становится покупателю "другом" и за счет своих коммуникативных навыков продает больше и, как может показаться на первый взгляд, совершенно не по стандарту.
С помощью сервиса n-грамм вы легко можете увидеть как отличаются слова и словосочетания сотрудников, даже если они не внесены в наборы слов и по ним не строятся базовые отчеты.

Нужен тренинг для вашей компании? Обращайтесь.
Узнать основные запросы клиентов
В контактном центре режим записи "стерео" позволяет разделять голоса сотрудников и клиентов. В помещениях и торговых залах наши микрофонные решетки, устанавливаемые на столах, позволяют разделять голоса сотрудников и клиентов.
После записи, голос переводится в текст и для каждого диалога определяется тематика.
В самом простом варианте, вы можете поискать интересующие вас слова.
При использовании данной технологии вы можете, например, узнать как часто ваши клиенты спрашивают доставку и не переживать, что оператор забудет это сделать или потратит лишнее время на вопросы.
Технология позволяет быстрее принимать важные управленческие решения.
Сократить затраты на приеме звонков в КЦ
При заработной плате сотрудника КЦ в 30 тыс. рублей каждая минута его диалога с клиентом обходится в 15-25 рублей. Для точного расчета необходимо учесть % загруженности КЦ, количество минут диалогов, время на заполение CRM-системы, налоги и стоимость рабочего места.
Не удивительно, что компании стараются сократить прямые затраты. Сделать это можно как минимум двумя способами:
- внедрить аналитику речи сотрудников и клиентов
Аналитика покажет о чем чаще говорят те и другие, сформирует темы диалога и поможет выбрать наиболее частые сценарии при обращении граждан.
- интегрировать IVR
Голосовая маршрутизация звонков позволяет снизить количество простых обращений (узнать номер заявки, статус документа) на 50% и более.
Система разворачивается за два-три месяца и снижает стоимость минуты обращения с указанных выше 15-25 до 2 рублей в случае с распознаванием речи и аналитикой. Стоимость минуты голосового синтеза составляет 5-8 рублей.
Принимая во внимание общее количество звонков и сценариев - не сложно посчитать окупаемость.
Выявить конфликты
Своевременное выявление конфликтов при помощи речевой аналитики позволяет:
- предупредить возможные негативные последствия;
- определить источник (разовые эмоции клиента или системная ошибка в работе компании);
- записать, проанализировать и при необходимости предъявить диалог;

Для настройки необходимо внести необходимые формулировки (позовите руководителя, я буду жаловаться) в соответствующие наборы слов в платформе.

Автматически сформировать БД клиентов
Мы используем современные устройства, которые позволяют автоматически фотографировать клиента, сравнивать полученный образ с имеющимися в Базе Данных и при необходимости дополнять список.
В контактных центрах возможна идентификация по голосу.

Система актуальна для:
- розничных сетей
для вывода подсказок продавцу на монитор кассы
- интернет магазинов
для своевременного отображения истории покупок и предложений сопутствующего товара
- МФЦ
для быстрого поиска и идентификации личности гражданина
- аэропортов
для сравнения с базами данных граждан
- больниц и аптек
для вывода истории болезни или истории покупок
Клиентские кейсы
1. Определить какие диалоги приводят к согласию клиента на оформление заявки на продукт

В крупном интернет-магазине бытовой техники при отсутствии товара в наличии 90% клиентов отказывались от совершения покупки, лишь 10% покупателей были готовы искать альтернативу искомому товару. Как только в скрипт сотрудников контактного центра была добавлена фраза "У нас есть товар на удаленном складе. Готовы ли вы получить его через 3 дня?", процент желающих приобрести технику вырос с 10% до 30%.


2. Определить фразу приветствия, наилучшую для проведения соц.опроса

На исходящем звонке при проведении социальных опросов операторы контрактного центра всегда представлялись следующим образом: "я представляю службу соц. опросов", что не вызывало доверия у граждан. После того как скрипт сотрудников контактного центра был дополнен:
«я представитель службы социальных опросов администрации главы города», процент респондентов, которые готовы были продолжить диалог, повысился с 10% до 15 %

3. С помощью семантического анализа определить причины отказа клиентов от заказа

При проведении аналитики 100% отказов от заказа при курьерской доставке в крупной сети кофеен мы выявили следующую статистику:
60% -долгая доставка (не уложились вовремя)
17% -нехватка в заказе одного из блюд или напитков
13% -отсутствие сдачи у курьера (при наличном расчете)
7% -корректное поведение курьера
3% -перепутан заказ
Руководство компании приняло решение увеличить штат курьеров в службе доставки, чтобы все заказы доставлялись вовремя.


4. Определить формулировки, повышающие уровень лояльности клиентов в контактном центре, где большинство звонков конфликтные

В контактный центр технической службы поддержки крупного интернет провайдера поступало практически 100% конфликтных обращений. Удовлетворённость обслуживанием в этой компании составляла лишь 20%. Целью пилота по речевой аналитике была задача поднять уровень обслуживания и повысить лояльность клиентов. Как только в скрипте фразы "Одну минуту, пожалуйста", "Оставайтесь на линии", "Я смотрю", были заменены на фразы, относящиеся к эмпатии «Внимательно вас слушаю», «Вы
абсолютно правы», «Мы признаем свою ошибку», «В кратчайшие сроки попытаемся все исправить», уровень лояльности клиентов возрос до 34 %.


5. Повысить кросс-продажи по сложным продуктам, через вовлечение в диалог и приглашение в офис

При обращении в контактный центр банка за оформлением кредитных продуктов в процессе расчёта операторов обязывали предлагать дополнительные программы страхования недвижимости и страхования жизни.
98% звонивших отказывались не представляя сколько времни займет презентация нового продукта. Со стороны персонала так же не было лояльности, сотрудники просто считали, что услуга никому не интересна.

Новый скрипт содержал фразу: "Пока система рассчитывает вашу кредитную ставку, у нас есть примерно полторы минуты, можете ли вы ответить на пару вопросов?"
После получения согласия звучали вопросы "Интересуют ли вас дополнительные кредитные программы, ипотека под 2%, страхование жизни и страхование имущества?»

Выяснилось, что 30% клиентов готовы полторы минуты отвечать на вопросы. Количество визитов в офис для консультации по новым продуктам возросло в 10 раз.

Заявка на бесплатный тест
E-mail
Имя
Телефон
Комментарии
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c

политикой конфиденциальности
Приглашаем
к сотрудничеству!
Made on
Tilda